Het Groeipakket voor uw kinderen, de bus van De Lijn die niet opdaagt, uw energiepremie, uw onroerende voorheffing of erfbelasting, een probleem bij de autokeuring, de dienstencheque voor uw poetshulp, de begeleiding door de VDAB, de gewestweg voor uw huis, een probleem met uw watermeter en ga zo maar door. Telkens weer hebt u te maken met een Vlaamse overheidsdienst.

Meestal lopen de contacten met de Vlaamse overheidsdiensten goed of wordt een eventuele fout snel rechtgezet. Loopt het toch mis, dan moet u de klachtenprocedure bij de Vlaamse overheid doorlopen. Dat betekent dat u de klacht eerst overmaakt aan de overheidsdienst waarover u een klacht hebt. Elke dienst moet een onafhankelijke klachtenbehandelaar hebben. Als de dienst u de contactgegevens van de klachtenbehandelaar niet kan geven, dan belt u het gratis informatienummer 1700.

Als u niet tevreden bent met het antwoord van de klachtenbehandelaar of als u geen antwoord krijgt, dan kunt u bij de Vlaamse Ombudsdienst terecht.

Als u niet tevreden bent over de dienstverlening van uw gemeente, openbaar centrum voor maatschappelijk welzijn (OCMW) of sociaal huis, of uw provincie, weet dan dat elk lokaal bestuur een systeem van eerstelijnsklachtenbehandeling moet hebben. U kunt dus altijd een klacht indienen bij uw lokaal bestuur. U vindt de informatie over die klachtenprocedure en de mogelijkheid om klacht in te dienen vaak op de website van het lokaal bestuur waarover u wenst te klagen. Zo niet, dan kunt u bij uw lokaal bestuur altijd vragen naar de contactgegevens van de klachtenbehandelaar.

Soms voeren lokale besturen taken uit die de Vlaamse regelgeving hen oplegt (medebewind), bijvoorbeeld inzake ruimtelijke ordening of het milieubeleid. Als u vindt dat uw gemeente of provincie die taken niet goed uitvoert, dan kunt u daarvoor steeds bij de Vlaamse Ombudsdienst terecht.

Als u niet tevreden bent met de behandeling van uw klacht in eerste lijn, dan kunt u in bepaalde gevallen nog een beroep doen op een lokale tweedelijnsklachtenbehandeling, want een lokaal bestuur kan in een eigen ombudsdienst voorzien. Enkele steden hebben zelf een eigen lokale ombudsdienst opgericht (Antwerpen(opent in nieuw venster), Brugge(opent in nieuw venster), Gent(opent in nieuw venster), Leuven(opent in nieuw venster), Oostende(opent in nieuw venster) en Sint-Niklaas(opent in nieuw venster)).

Een andere mogelijkheid is dat lokale besturen de Vlaamse Ombudsdienst aanstellen als hun lokale ombudsdienst. Momenteel kunt u bij de Vlaamse Ombudsdienst terecht met klachten over de volgende 24 lokale besturen:

• Provincie Vlaams-Brabant (6): Boutersem(opent in nieuw venster), Haacht(opent in nieuw venster), Halle(opent in nieuw venster), Keerbergen(opent in nieuw venster), Kortenberg(opent in nieuw venster) en Opwijk(opent in nieuw venster)
• Provincie Limburg (5): As(opent in nieuw venster), Bilzen(opent in nieuw venster), Oudsbergen(opent in nieuw venster), Pelt(opent in nieuw venster) en Sint-Truiden(opent in nieuw venster)
• Provincie Antwerpen (7): Beerse(opent in nieuw venster), Boom(opent in nieuw venster), Dessel(opent in nieuw venster), Kontich(opent in nieuw venster), Meerhout(opent in nieuw venster), Mortsel (opent in nieuw venster)en Sint-Katelijne-Waver(opent in nieuw venster)
• Provincie West-Vlaanderen (3): Kortrijk(opent in nieuw venster), Roeselare(opent in nieuw venster) en Wervik(opent in nieuw venster)
• Provincie Oost-Vlaanderen (3): Melle(opent in nieuw venster), Wetteren(opent in nieuw venster) en Sint-Martens-Latem(opent in nieuw venster)

Ook als u als niet-inwoner een slechte ervaring hebt met een van die lokale besturen, kunt u klacht indienen.

De Lokale Kamer van de Vlaamse Ombudsdienst behandelt de klachten over de lokale besturen.

Als u het niet eens bent met een beslissing van uw lokaal bestuur, dan kunt u klacht indienen bij de toezichthoudende overheid. Die overheid kan de beslissing vernietigen als die niet in overeenstemming is met het recht of als die het algemeen belang schaadt. De klachtenwegwijzer van het Agentschap Binnenlands Bestuur helpt u alvast op weg.

Als u niet tevreden bent over de dienstverlening van uw sociale huisvestingsmaatschappij of uw sociaal verhuurkantoor, dan moet u eerst uw klacht melden bij de betrokken woonmaatschappij zelf. U vindt de informatie over die klachtenprocedure en de mogelijkheid om klacht in te dienen vaak op de website van de maatschappij waarover u wenst te klagen. Zo niet, dan kunt u altijd de gegevens opvragen bij 1700, het gratis informatienummer van de Vlaamse overheid.

Krijgt u geen antwoord of raakt het probleem niet opgelost, dan kunt u een beroep doen op de Vlaamse Ombudsdienst.

Wanneer tegen een beslissing van de Vlaamse overheid beroep kan worden aangetekend bij de afdeling Bestuursrechtspraak van de Raad van State, dan kan de Vlaamse Ombudsdienst eventueel nog tussenbeide komen om te bemiddelen.

Beroep aantekenen bij de Raad van State tegen een beslissing van de Vlaamse overheid moet meestal gebeuren binnen een termijn van 60 dagen nadat u de beslissing hebt ontvangen.. De beslissing zelf moet in elk geval verwijzen naar die beroepsmogelijkheid bij de Raad van State, en moet ook de nodige vormvoorschriften en de correcte beroepstermijn vermelden.

U ontvangt dergelijke beslissingen meestal nadat u gebruik hebt gemaakt van een administratieve beroepsprocedure.

Als u binnen deze beroepstermijn (meestal dus 60 dagen) een klacht indient bij de Vlaamse Ombudsdienst dan wordt die termijn opgeschort zodat de Vlaamse Ombudsdienst de tijd krijgt om te bemiddelen (maximaal 4 maanden).

Het nog resterende deel van die termijn van 60 dagen begint dan pas verder te lopen nadat u:

• ofwel een bericht hebt gekregen van het resultaat en het einde van de bemiddeling
• ofwel een bericht hebt gekregen dat er in uw klacht niet bemiddeld kan of zal worden.

Zo nodig, ontvangt u een document waarin de Vlaamse Ombudsdienst de duurtijd van de opschorting attesteert.

Sinds 17 december 2012 neemt de Vlaamse Ombudsdienst ook klachten in behandeling van de personeelsleden over hun eigen werksituatie bij de Vlaamse overheid.

Als personeelsleden van de Vlaamse overheid problemen ervaren in de arbeidsbetrekkingen, de werkomstandigheden of de toepassing van de rechtspositieregeling, dan kan de Vlaamse Ombudsdienst tussenbeide komen. Het gaat dan over problemen in verband met de organisatie van de dienst, personeelstechnische dossiers (vakantie, ziekte, overuren,...) of onvrede over het verloop van de loopbaan.

De Vlaamse Ombudsdienst heeft in zijn hoedanigheid van extern meldingskanaal de opdracht meldingen te onderzoeken van specifieke externen (bv. leveranciers, stagiairs, bestuurders) en personeelsleden van Vlaamse (en enkele specifieke lokale) overheidsinstanties over inbreuken die deze overheidsinstanties begaan. Dit kan na melding bij het interne meldingskanaal, ofwel rechtstreeks, als zij menen dat de inbreuk bij interne melding niet doeltreffend kan worden behandeld of dat er een risico op represailles bestaat.

Deze meldingen kunnen anoniem gebeuren. De Vlaamse Ombudsdienst zendt een ontvangstmelding aan de melder binnen de zeven dagen nadat hij de melding heeft ontvangen, tenzij de melder zich uitdrukkelijk verzet tegen die ontvangst­melding of het krijgen van een ontvangstmelding de bescherming van de identiteit van de melder in gevaar brengt.

De Vlaamse Ombudsdienst kan beslissen om een melding niet in behandeling te nemen indien de inbreuk van geringe betekenis is of indien de melding betrekking heeft op feiten die in een eerdere melding al zijn behandeld en de nieuwe melding geen nieuwe informatie van betekenis bevat.

Bij een ontvankelijke melding brengt de Vlaamse Ombudsdienst verslag uit aan de melder binnen een termijn van drie maanden. De Vlaamse Ombudsdienst kan deze termijn van drie maanden verlengen tot maximaal zes maanden. De Vlaamse Ombudsdienst brengt de melder op de hoogte van het eindresultaat van de onderzoeken.

Op verzoek van de melder kan de Vlaamse Ombudsdienst hem onder zijn bescherming plaatsen door aanvullend een onderzoek te voeren naar het mogelijke verband tussen de maatregel en de melding.

Onregelmatigheden kunnen schriftelijk, telefonisch of na afspraak worden gemeld.

Vlaamse Ombudsdienst, Leuvenseweg 86 1000 Brussel

02 552 48 48

klokkenluiden@vlaamseombudsdienst.be(opent in uw e-mail applicatie)

Zie ook op vlaanderen.be

Medewerkers die dat willen, kunnen onder bescherming van de Vlaamse Ombudsdienst geplaatst worden. Het Protocol tot regeling van de bescherming van de klokkenluiders(PDF bestand opent in nieuw venster) regelt de bescherming meer in detail.

Sinds 1 januari 1998 zijn de Vlaamse volksvertegenwoordigers onderworpen aan de Deontologische code van de Vlaamse volksvertegenwoordigers(opent in nieuw venster) over de dienstverlening aan de bevolking. De Vlaamse Ombudsdienst meldt mogelijke overtredingen op de Deontologische Code aan de voorzitter van het Vlaams Parlement.